Jakarta – Perkembangan kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) mendorong perubahan besar dalam dunia kerja dan organisasi. Kondisi tersebut turut tercermin dalam perjalanan transformasi PT Kereta Api Indonesia (KAI), yang kini semakin mengandalkan teknologi digital dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Komisaris Independen KAI Endang Tirtana mengatakan, transformasi perusahaan tidak lagi sebatas menjalankan operasional perjalanan kereta api. KAI terus mengembangkan diri menjadi perusahaan transportasi yang menempatkan pengalaman pelanggan sebagai salah satu fokus utama.
Hal itu disampaikan Endang saat memberikan orasi ilmiah dalam acara Wisuda Program Diploma, Sarjana, dan Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Malang (UMM) Periode 123 Tahun 2026, Selasa (29/9/2026).
Menurutnya, digitalisasi telah mengubah pola pelayanan KAI, mulai dari pembelian tiket hingga cara pelanggan memperoleh informasi. Salah satu contohnya terlihat dari penggunaan aplikasi Access by KAI.
Sepanjang Semester I 2026, aplikasi tersebut mencatat sekitar 17 juta transaksi penjualan tiket kereta api jarak jauh dan kereta api lokal.
Endang menjelaskan, perkembangan KAI juga diarahkan untuk membangun ekosistem transportasi yang semakin terhubung. Ekosistem itu mencakup kereta api, commuter line, LRT, MRT, kereta cepat, kereta logistik, kereta bandara, layanan digital, serta berbagai moda transportasi dan layanan pendukung lainnya.
Teknologi Harus Tetap Berpusat pada Manusia
Di tengah pesatnya pemanfaatan teknologi, Endang mengingatkan agar manusia tidak kehilangan peran dalam pelayanan. Menurut dia, teknologi seharusnya menjadi alat untuk memperkuat kualitas layanan, bukan menghilangkan sentuhan kemanusiaan.
“Cara membeli tiket berubah, cara memperoleh informasi berubah, cara berinteraksi dengan pelanggan berubah. Tetapi di tengah seluruh perubahan itu, ada satu hal yang tidak boleh berubah yaitu manusia. Sebab, secanggih apa pun teknologi dan sebaik apa pun sistem yang kita bangun, pada akhirnya manusialah yang menentukan kualitas pelayanan,” ujarnya.
Ia menilai keberhasilan transformasi perusahaan juga tidak cukup hanya dilihat dari teknologi yang digunakan. Indikator kepuasan pelanggan menjadi bagian penting untuk melihat efektivitas perubahan tersebut.
Pada Semester I 2026, Customer Satisfaction Index (CSI) KAI tercatat mencapai 4,53 dari skala 5. Dalam periode yang sama, terdapat lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan melalui beragam saluran pelayanan.
“Karena itu, bagi saya, pelayanan bukan sekadar prosedur. Pelayanan adalah bagaimana kita menanusiakan manusia,” kata Endang.
AI Mengubah Peta Dunia Kerja
Dalam orasinya, Endang juga menyoroti dampak AI terhadap perkembangan lapangan pekerjaan. Ia mengutip riset Goldman Sachs Research pada April 2026 yang memperkirakan penggunaan AI telah menekan pertumbuhan payroll di Amerika Serikat sekitar 16.000 pekerjaan per bulan dalam setahun terakhir.
Sementara itu, World Economic Forum melalui Future of Jobs Report 2025 memperkirakan hingga 2030 akan tercipta sekitar 170 juta pekerjaan baru. Di sisi lain, sekitar 92 juta pekerjaan diperkirakan mengalami displacement atau terdampak perubahan kebutuhan tenaga kerja.
Endang mengatakan perkembangan tersebut menjadi tantangan tersendiri bagi generasi muda. Mereka tidak hanya dituntut mampu menggunakan teknologi, tetapi juga harus terus mengembangkan kompetensi agar sesuai dengan kebutuhan dunia kerja yang terus berubah.
“Dunia kerja berubah, dan karena itu kita harus berubah bersamanya,” tegasnya.
Ia menilai sejumlah kemampuan yang melekat pada manusia akan semakin bernilai ketika pekerjaan rutin semakin banyak dibantu teknologi. Kemampuan tersebut antara lain kreativitas, komunikasi, kolaborasi, pengambilan keputusan, empati, hingga kecakapan memahami konteks.
“Semakin AI mengambil pekerjaan yang rutin, semakin penting kemampuan manusia untuk memahami manusia,” ungkap Endang.
Lulusan Diminta Tidak Takut pada AI
Endang mengajak para lulusan UMM memandang AI secara lebih terbuka. Menurutnya, teknologi tidak semestinya hanya dilihat sebagai ancaman terhadap pekerjaan manusia, melainkan dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kemampuan dan produktivitas.
Ia berpesan agar penguasaan teknologi tetap berjalan seiring dengan nilai-nilai kemanusiaan, empati, iman, dan kepekaan terhadap lingkungan sosial.
“Semakin pintar teknologi, manusia harus semakin bijaksana,” katanya.
Menjelang akhir orasinya, Endang mengingatkan para wisudawan bahwa proses belajar tidak berhenti setelah mereka menerima ijazah. Ia mendorong para lulusan untuk terus mengembangkan diri dan menjadi pribadi yang siap menghadapi berbagai tantangan.
Pesan tersebut ia rangkum dalam tiga prinsip, yakni “Ready to Work, Ready to Solve, dan Ready to Serve” atau siap bekerja, siap menyelesaikan persoalan, dan siap memberikan pelayanan.
“Karena pada akhirnya, nilai seseorang bukan hanya ditentukan oleh seberapa tinggi pendidikannya, seberapa tinggi jabatannya, atau seberapa canggih teknologi yang dikuasainya, tetapi oleh seberapa besar manfaat yang dapat ia berikan kepada manusia,” tutup Endang.(BY)
